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呼叫中心管理手册
| ISBN/价格： | 978-7-5096-0997-2:CNY48.00 |
|---|---|
| 作品语种： | chi |
| 出版国别： | CN 110000 |
| 题名责任者项： | 呼叫中心管理手册/.许海燕, 郭晨东著 |
| 出版发行项： | 北京:,经济管理出版社:,2010.6 |
| 载体形态项： | 323页:;+图:;+24cm |
| 相关题名附注： | 英文并列题名取自封面 其他信息题名信息取自封面 |
| 提要文摘： | 本书共分15章, 第1章到第4章主要是介绍呼叫中心的基本概念、地点选择、环境设施规划以及技术发展; 第5章到第8章为本书的核心部分。讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法; 第9章到底15章将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫, 分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人员管理、获取资源、KPI指标管理及标杆管理等内容。 |
| 并列题名： | Call center management handbook eng |
| 题名主题： | 无线电通信 电话业务 企业管理 |
| 中图分类： | F626.13 |
| 个人名称等同： | 许海燕 著 |
| 个人名称等同： | 郭晨东 著 |
| 记录来源： | CN 三新书业 20110315 |