ISBN/价格: | 978-7-5096-0997-2:CNY48.00 |
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作品语种: | chi |
出版国别: | CN 110000 |
题名责任者项: | 呼叫中心管理手册/.许海燕, 郭晨东著 |
出版发行项: | 北京:,经济管理出版社:,2010.6 |
载体形态项: | 323页:;+图:;+24cm |
相关题名附注: | 英文并列题名取自封面 其他信息题名信息取自封面 |
提要文摘: | 本书共分15章, 第1章到第4章主要是介绍呼叫中心的基本概念、地点选择、环境设施规划以及技术发展; 第5章到第8章为本书的核心部分。讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法; 第9章到底15章将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫, 分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人员管理、获取资源、KPI指标管理及标杆管理等内容。 |
并列题名: | Call center management handbook eng |
题名主题: | 无线电通信 电话业务 企业管理 |
中图分类: | F626.13 |
个人名称等同: | 许海燕 著 |
个人名称等同: | 郭晨东 著 |
记录来源: | CN 三新书业 20110315 |