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精益服务:理论构建与测量工具开发
| ISBN/价格： | 978-7-310-05442-8:CNY30.00 |
|---|---|
| 作品语种： | chi |
| 出版国别： | CN 120000 |
| 题名责任者项： | 精益服务/.邢博著 |
| 出版发行项： | 天津:,南开大学出版社:,2017.08 |
| 载体形态项： | 216页:;+21cm |
| 提要文摘： | 本书源起于对生活中优质服务的探索。首先，通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界；其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的五个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念；最后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。 |
| 题名主题： | 商业服务 研究 |
| 中图分类： | F718 |
| 个人名称等同： | 邢博 著 |
| 记录来源： | CN LCTBU 20171028 |