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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
| ISBN/价格： | 978-7-5504-6095-9:CNY78.00 |
|---|---|
| 作品语种： | chi |
| 出版国别： | CN 510000 |
| 题名责任者项： | 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究/.罗佳著 |
| 出版发行项： | 成都:,西南财经大学出版社:,2024.03 |
| 载体形态项： | 169页:;+图:;+24cm |
| 提要文摘： | 本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。 |
| 题名主题： | 服务业 研究 |
| 中图分类： | F719 |
| 个人名称等同： | 罗佳 著 |
| 记录来源： | CN TSG 20240701 |